In questi giorni durante un corso mi è stato chiesto come si impara a dire di NO dato che questa particolare propensione specie se sei un Product Owner, Product Manager o Project Manager è la pietra angolare del tuo mestiere e può salvarti la vita in molte circostanze.

Molto spesso si legge in giro che serve imparare a dire di NO e che questo può fare la differenza tra un progetto che funziona e uno fallimentare. In effetti se penso alle tante esperienze del passato nelle quali mi sono trovato a litigare e negoziare per progetti e situazioni spinose, il problema è sempre nato quando non abbiamo avuto il coraggio o la forza di negoziare una situazione migliore e mi sono trovato così a dover inseguire i desideri del cliente in una inutile e snervante corsa senza fine costellata di insoddisfazione, litigi e incontri molto stressanti.

Ispirandomi ad un articolo che vi condivido alla fine ho provato a tracciare quelli che secondo me sono i pattern da tenere a mente e gli anti-pattern da evitare ricordando sempre che non esistono ricette che funzionano sempre con tutti.

Pattern abilitanti

• Chiarezza e Contesto sono elementi che possono aiutare a comprendere perché una cosa non è fattibile al momento ed evitano di farci percepire come quello che mette i bastoni tra le ruote senza motivi validi o giustificabili.
• Ascolto attivo per comprendere a fondo i motivi alla base delle richieste e generare fiducia negli stakeholder. In questo modo sarà più semplice negoziare ed eventualmente bloccare la richiesta in caso di problemi.
• Reframing della richiesta in modo da evitare che sia solo un semplice “non è fattibile”. Partire da “dimmi di più” o “fammi capire meglio” spesso questo ci porta a scoprire che possiamo trovare un compromesso accettabile.
• Documentare e condividere il processo decisionale può aiutare a comprendere le motivazioni che portano al verdetto finale. Anche questo genera fiducia e coinvolgimento del cliente che può anche sposare il nostro punto di vista.
• Coinvolgere costantemente gli stakeholder affinché siano sempre a conoscenza della situazione e del perimetro di attività da definire. Svolgere sessioni di user story mapping può essere ad esempio una pratica che aiuta in tal senso.
• Offrire soluzioni alternative per dimostrare che il NO è funzionale alla reale non fattibilità motivata da metriche, dati o altro e tuttavia il bisogno si può magari ottenere seguendo altre vie o accettando alcuni semplici compromessi.

Anti-pattern da evitare

• Evitare di rispondere spostando avanti il momento del confronto con il cliente può generare frustrazione e alimentare un clima che può facilmente sfociare in un conflitto ben più complicato da gestire.
• Essere troppo autoritari creando così un clima che non favorisce il dialogo ma piuttosto porta a essere visti come rigidi ed eccessivamente concentrati su noi stessi. In generale “il cliente ha sempre ragione” e sta a noi guidarlo in tal senso.
• Promesse mancate ovvero dire sempre di SI a tutto per poi rivedere e bloccare alcune iniziative strada facendo. Anche questo approccio tende ad alimentare conflitti più complessi rispetto ad affrontare subito le situazioni.
• Abusare del potere gerarchico per fornire risposte a rinforzo del nostro NO favorisce un clima di risentimento e mina alle basi lo spirito di collaborazione e trasparenza intorno al quale andrebbe costruita la fiducia e la credibilità.
• Non assumersi la responsabilità del NO attribuendo la risposta negativa solo a fattori o circostanze esterne intacca la fiducia e la credibilità che con fatica e poco alla volta andiamo a costruire durante il rapporto con il cliente.
• Usare un linguaggio negativo che porta ad un clima pessimista e con poche prospettive. La sfida è quella di restare positivi anche quando siamo messaggeri di informazioni non belle aprendoci a nuove possibilità e alternative.
• Eccesso di dipendenza dai dati lasciando da parte la componente emotiva e individuale degli stakeholder porta facilmente a rigidità e poca adattabilità. Piuttosto puntare a decisioni condivise portando tutti a bordo della situazione.
• Non riconoscere lo sforzo dal cliente e bloccare subito la richiesta può creare un clima di demotivazione. E’ importante apprezzare le attività svolte e portare gli stakeholder a comprendere i motivi del rifiuto.

Come promesso trovate qui l’articolo fonte di ispirazione.

Vorrei chiudere sottolineando che a prescindere da quanto tu e la tua azienda decidiate di applicare un approccio agile nella gestione del lavoro e dei progetti, dovreste comunque sposare in pieno uno dei principi del manifesto agile: la collaborazione con il cliente più che la negoziazione dei contratti. In questa frase è sintetizzato molto di quello che ho scritto fin qui ed una bussola per ottenere maggiore soddisfazione e minori change request da gestire.