In questo articolo riprendo alcuni concetti legati al tema del feedback che ho ascoltato all’evento Agile Venture di Reggio Emilia organizzato da Italian Agile Movement lo scorso 11 marzo.

Tra i tanti talk che ho ascoltato, ci sono stati diversi interventi che mi hanno lasciato qualcosa, mi sono rimasti attaccati addosso, probabilmente perché hanno fatto risuonare in me delle corde legate ad alcune precedenti esperienze lavorative e che proverò qui a ripercorrere.

Il principio di retroazione

Ogni giorno sperimentiamo questo principio senza nemmeno rendercene conto. Se consideriamo che la cibernetica è la scienza che studia il modo in cui dei sistemi complessi si auto regolano mediante il feedback, di fatto scopriamo che ogni nostra azione, in quanto parte di un sistema più o meno complesso, passa sempre, prima o poi, dalla retroazione.

In cibernetica si parla di retroazione per indicare il meccanismo attraverso cui un sistema regola sé stesso basandosi sulle informazioni che riceve dai suoi stessi output. In altre parole, il sistema “osserva” gli effetti delle proprie azioni e le usa per correggersi o adattarsi.

In una casa dotata di dispositivi per la domotica, la retroazione permette al sistema di regolare la temperatura in base ai valori rilevati nelle varie stanze o all’esterno: se fa freddo aumenta il riscaldamento, se fa troppo caldo il termostato si regola e smetto di scaldare la casa.

La retroazione negativa

L’esempio che abbiamo appena visto è un tipico caso di retroazione negativa ovvero una situazione in cui il sistema si mantiene in equilibrio correggendo eventuali deviazioni rilevate da sensori o altri dispositivi utili a intercettare gli output e lo stato dei vari elementi monitorati.

Ora, pensiamo a un team.

• Il team si accorge di essere in ritardo su una pianificazione, si ferma per fare il punto e riorganizza il lavoro per garantire correttamente le scadenze. Nel mondo reale accade spesso che il team non si accorge del ritardo o non lo percepisce come così grave mentre il manager votato alla causa si dedica alle pratiche di micro management per cercare di salvare la situazione (ma questa è un’altra storia).
• Il team riceve molte lamentele da parte dei clienti e cerca di correggere le proprie azioni per evitare che questo continui ad accadere così da ritrovare la giusta situazione in cui il lavoro svolto venga percepito come di qualità e utile.
• Il team se rende conto che una certa pratica non è funzionale rispetto agli obiettivi da raggiungere e decide di modificarla o eliminarla per garantire il risultato. In passato mi sono trovato tante volte a rivedere ciò che facevamo come gruppo e avendo in mente gli obiettivi richiesti dall’azienda. In tal senso la retroazione negativa ci permetteva di guardare alle nostre azioni e rimodularle in funzione del risultato finale da ottenere e che spesso significava garantire l’equilibrio richiesto dall’azienda.

I feedback utili alla retroazione negativa permettono quindi al sistema di restare in equilibrio o tendere a un nuovo stato di equilibrio simile ai precedenti.

La retroazione positiva

Ciò che è interessante è che esiste anche il concetto di retroazione positiva ovvero tutti quei casi in cui il sistema evolve verso una nuova situazione amplificando il cambiamento grazie a un possibile feedback o output intercettato al suo interno.

Immaginiamo ad esempio un video che diventa rapidamente virale sui social network e porta l’azienda che lo ha prodotto ad un’enorme visibilità inaspettata; oppure un incendio che per via del vento divampa rapidamente e si estende per centinaia di metri in poco tempo. In entrambi i casi siamo in presenza di una retroazione positiva ovvero un feedback che porta il sistema a modificarsi, cambiare stato ed evolversi alla ricerca di un nuovo stato di equilibrio molto diverso dal precedente in cui si trovava.

Ora, pensiamo a un team.

• Al team si aggiunge una persona con competenze nuove e fino ad allora non disponibili. Da questo momento in poi il team potrà lavorare in modo diverso riuscendo a coprire nuove aree e compiti specifici. Tutte le volte che mi sono trovato da manager a far crescere il mio team sono sempre andato alla ricerca di persone in grado di portare nuove competenze e punti di vista differenti in modo da potenziare il gruppo e renderlo in grado di affrontare progetti sempre più difficili, complessi e importanti.
• Il team riesce a produrre una soluzione valida non solo per il cliente ma anche per altri con la stessa necessità. Si ritroverà con la possibilità di estendere la soluzione anche ad altri con un impatto minimo. Questo esempio, che è la pietra angolare dei team di sviluppo software, non è sempre traguardabile ma vale comunque la pena tentarci in ottica di riuso e modularità.
• Il team si accorge che determinate azioni stanno funzionando e possono portare a un rapido miglioramento in termini di efficacia se ciascuno di essi riesce a farle proprie e renderle parte integrante del normale modo di lavorare. Quando posso, cerco sempre di far notare alle persone il potenziale nascosto all’interno di nuove abitudini e modi di agire; non basta rendersene conto ma avere la volontà reale di rendere le abitudini una consuetudine e questo accade solo se scegli di lavorarci costantemente per un periodo sufficientemente lungo, solitamente almeno 6 mesi.

Feedback positivi o negativi?

In sintesi quindi un feedback positivo permette di ampliare la potenza di un’azione e potenziare il sistema mentre un feedback negativo tende a modificare un comportamento in atto rimettendolo in discussione e portando il sistema a mantenere il precedente stato di equilibrio.

Avrai notato che parlando di retroazione, i due termini negativa e positiva non hanno un’accezione legata al come sono, cioè buoni o cattivi, ma al cosa fanno, cioè riportano all’equilibrio o concorrono al cambiamento.

Questa differenza è estremamente importante se pensiamo che la nostra quotidianità, quando va bene, è ricca di hamburger feedback negativi con forse un pò di maionese per addolcirne il sapore. Pensiamo quindi a come questi due comportamenti possano essere di aiuto al nostro team e attiviamoci per metterli in atto quando servono e nel modo migliore.

In conclusione

Il feedback in sé non è buono o cattivo ma serve alla persona per cambiare e migliorarsi ed è importante tenere a mente un paio di ulteriori aspetti:

• troppi feedback su uno stesso argomento possono creare situazioni di stallo che rischiano di non farmi mai raggiungere l’obiettivo nel tentativo di raggiungere una perfezione senza senso. Pensiamo a tutte le volte che facciamo notare la stessa cosa nel tentativo di cambiare un comportamento ormai assodato. Il comportamento in parte potrà cambiare ma può aver senso accettare gli sforzi dell’altro e provare a lavorare su altri fronti piuttosto che insistere.
• in certi casi il feedback che vogliamo dare non ha lo scopo far evolvere la persona ma è semplicemente una richiesta per adempiere meglio a un ruolo o una mansione, richiesta in questo caso lecita e non necessariamente da mettere sotto il cappello del feedback. In effetti molte volte mi sono trovato io stesso a dare questi pseudo feedback alle persone facendo notare che qualcosa non veniva fatta nel modo giusto rispetto alle aspettative. Lo scorso anno, durante un’aula con capi reparto di un’industria del settore alimentare, il problema più grosso era proprio quello di segnalare a chi lavorava sulla linea produttiva gli scostamenti rispetto al processo e di base, per tutti, il focus era su come imparare a dare il feedback ai collaboratori.