Uno dei luoghi comuni più inflazionati degli ultimi decenni è che JIRA è uno strumento da nerd, usato in ambito IT e che guai a nominarlo in contesti al di fuori dello sviluppo software.

Personalmente uso JIRA da oltre 10 anni e in questa serie di articoli vorrei raccontarti alcune esperienze al di fuori del contesto IT che potrebbero esserti utili per comprendere l’enorme potenza di questo strumento (Atlassian non mi paga per questo ma è giusto prendere atto che siamo in presenza di una piattaforma di riferimento a livello globale).

Uno dei temi ricorrenti in azienda e che determina mal di pancia e fraintendimenti è l’apparente mancanza di informazioni che porta a dover inseguire quell’unico collega che ha la risposta giusta ad una certa domanda. Questo tema rientra sotto il cappello più generale del knowledge management, disciplina che presuppone di organizzare le informazioni in modo che queste siano fruibili e accessibili da chiunque in maniera semplice ed efficace. In tal senso ci sono due presupposti dai quali partire e che a mio modo di vedere determinano il successo o meno di un’iniziativa legata all’adozione di uno strumento come JIRA in ambienti esterni al reparto IT:

• la prima, se tutti guardiamo le stesse informazioni allora possiamo argomentare meglio e disturbare meno i colleghi che lavorano;
• la seconda, se non è tracciato sul sistema allora non esiste.

Questi presupposti così enunciati determinano una semplice regola che prevede di inserire i dati sul sistema e ovviamente di imparare a leggerli ed utilizzarli.

All’epoca di questo case study, facilitavo la relazione tra il reparto IT e una rete commerciale con oltre 200 agenti tra interni ed esterni. Avevamo implementato un workflow specifico per veicolare i progetti speciali a valore aggiunto, tracciarli, monitorarli e avere quindi evidenza di vendite e risultati. Trattandosi di un processo end to end, ingaggiavamo la struttura commerciale in fase di definizione dell’opportunità e poi passavamo attraverso la fattibilità, lo sviluppo e il rilascio del progetto che era ovviamente in carico ai team IT.

Abbiamo semplificato l’inserimento dei requisiti da parte del sales facendo in modo che ci fossero pochi campi obbligatori e la possibilità di inserire gli allegati, per il resto chi prendeva in carico l’attività poteva chiedere chiarimenti aggiungendo poi informazioni e avviando così la lavorazione vera e propria.

Temi affrontati e gestiti

• deleghe e autorizzazioni, implementate facilmente con i workflow personalizzati e le regole di automation;
• vista d’insieme per il board commerciale, realizzata con dashboard personalizzate aggiornate in tempo reale e un immancabile foglio Excel collegato a Power Point per realizzare il bollettino trimestrale che veniva spedito ai principali manager e rappresentava la nostra istantanea sul quarter rispetto al lavoro svolto; Questo file veniva alimentato dai dati estratti da JIRA quindi era sufficiente salvare i nuovi dati e aggiornare le varie tabelle collegate.
• clusterizzazione e analisi dei dati, realizzata con campi ad hoc che ci permettevano di tracciare le poche informazioni di nostro interesse (es. tipo progetto, fatturato incrementale, …) per poi rappresentarle con delle viste puntuali;
• semplificazione della comunicazione tra rete commerciale e reparto IT, ottenuta facendo cultura sull’uso sano e corretto dei commenti in piattaforma. Quest’ultimo punto può sembrare scontato ma non lo è. In assenza di linee guida, lo scenario tipico è quello in cui il commerciale telefona o scrive mail appena possibile per avere informazioni; educando invece all’uso dello strumento, il fenomeno si attenua (impossibile eliminarlo) con buona pace di chi lavora e deve sempre dare informazioni magari ripetendo le stesse cose, più volte e a persone diverse.

Cosa aspettarsi

Ho imparato a comprendere e ammirare le attività svolte da chi lavora in ambito sales. Purtroppo si pensa spesso che questo sia un lavoro di ripiego ma servono esperienza, passione e competenza per farlo bene e a certi livelli. La premessa serve per dire che spesso il commerciale è in giro per trasferte e viaggi, quindi farai fatica a indirizzarlo verso l’uso sano della piattaforma, banalmente perché se è in treno sarà difficile per lui caricare un ticket in piattaforma. Suggerisco in questi casi pazienza, massimo supporto e la possibilità di organizzare momenti all’interno dei quali facciamo comprendere i vantaggi e i benefici del nuovo processo. E’ importante instaurare un clima di fiducia reciproca che arriverà soltanto dopo che avremo messo a disposizione la nostra competenza per aiutare a comprendere in che modo stiamo cambiando e perché questo può andare a vantaggio di tutti.

E quindi adesso che vuoi fare?

Spero che questo esempio sia stato utile per farti comprendere come sia possibile utilizzare JIRA o un altro strumento simile in contesti completamente esterni dal mondo della divisione IT e dei più comuni framework di riferimento (es. Scrum). Stiamo solo usando uno strumento molto versatile per adattarlo alle nostre esigenze e renderlo l’unica fonte di informazioni disponibile online per l’intera azienda favorendo così lo scambio e la condivisione delle stesse e aiutando i diretti interessati a semplificare il loro modo di lavorare. Vogliamo mettere questa cosa sotto il cappello dell’agilità? Possiamo farlo ma non è questo il punto, per come la vedo i fatti contano più delle etichette.

E tu, come hai personalizzato JIRA per semplificare il lavoro dei tuoi colleghi?