Non sono un corridore per passione tuttavia negli anni ho iniziato a correre per tenermi in forma e dovendo farlo a Milano con temperature rigide, mi sono organizzato acquistando un minimo di attrezzatura nel solito negozio con la D maiuscola.

Ricordo ancora la prima volta che mi accorsi del fantastico buco per il pollice, utile per coprire il dorso della mano e ripararlo dal freddo. Non essendo un esperto, non ero minimamente al corrente di questa cosa e quindi semplicemente provai a tirare giù la manica in modo da coprirmi il dorso per ripararlo alla buona e in qualche modo… immaginate la sorpresa quando senza volerlo e in automatico il pollice centrò il buco sapientemente progettato per questo scopo ed ecco che la manica andò a coprire il dorso della mano in maniera magistrale.

Perché ti racconto questo aneddoto?

Perché di solito nella nostra vita aziendale tendiamo sempre a mettere il cliente al centro, preoccuparci affinché sia soddisfatto ma poi a ben guardare perdiamo per strada gli elementi chiave che sono bisogni e necessità che lo hanno spinto a rivolgersi a noi.

Spesso accade che si abbozzano progetti lunghi e complessi per realizzare tante funzionalità magari non richieste o fondamentali e dimentichiamo in effetti di esplorare a fondo quel bisogno latente, quell’elemento che il cliente non ci ha nemmeno chiesto perché neanche lui ne è pienamente a conoscenza.

Il buco nella mia manica è uno di questi bisogni latenti, un elemento chiave nella mia esperienza utente di corridore al quale non pensavo ma che si è rivelato essenziale per le giornate più fredde. In fase di acquisto ho scelto una maglietta che avesse il giusto peso preoccupandomi di dover coprire il corpo nelle giornate più fredde; in realtà correndo il corpo si scalda e tutto sommato una maglietta vale l’altra a patto che sia invernale. Quello che fa la differenza è proprio quel riparo per la mano perché quando fa veramente freddo, il corpo scalda ma la mano sente freddo per quasi tutto il tempo.

Ma torniamo alla nostra vita d’azienda e i nostri amati clienti. Esistono strumenti che ci permettono di indagare e andare a fondo rispetto ai bisogni latenti, il primo tra tutti e il Customer Need Canvas che ci aiuta creando 3 diverse categorie di bisogni e può essere utile per aiutare noi e il cliente ad esplorare le diverse necessità.

Partiamo dalla base della piramide in cui troviamo i bisogni dichiarati e risaliamo sempre più in alto passando attraverso altri bisogni, diciamo standard, per poi arrivare in cima alla piramide dove troviamo i bisogni latenti, quelli che il tuo cliente non sa di avere; quelli che se riesci a intercettare e soddisfare faranno la differenza rispetto al modo in cui il cliente ti vedrà da lì in avanti.

Per usare il canvas devi accettare di fermarti e ragionare insieme su quello che realmente devi fare. Non è una tecnica per gente che ha fretta.

Allo stesso modo possiamo usare lo User Story Mapping per aiutare noi e il cliente a comprendere la storia e la narrazione che stanno dietro il suo prodotto, progetto o servizio. Partiamo da ciò cha abbiamo in mente, andiamo ad arricchire via via con user personas e altri elementi fino a creare una mappa visuale che racconta in maniera semplice cosa ci sta dietro a una determinata richiesta e qual è il processo di base.

Via via che la mappa prende forma, possiamo lavorare su fette orizzontali che ci portano poi a comprendere cosa non fare perché superfluo e cosa fare subito perché utile ed essenziale.

Purtroppo anche questa tecnica prevede di prendersi il giusto tempo per analizzare e riflettere su ciò che è importante ma tutto sommato la natura ci insegna che una ghianda impiega secoli per diventare un enorme quercia quindi perché andare a tutti i costi contro le leggi della natura?

Sei sicuro che correndo sempre i tuoi progetti vadano così bene come credi?