Capita che parlando con le persone dei problemi aziendali, salti spesso fuori il tema della comunicazione:

• Nella mia azienda non si capisce mai quello che bisogna fare
• Il mio team non mi ascolta e non capiscono quali sono le cose importanti a cui lavorare
• Finita una riunione, non è mai chiaro cosa va fatto. E’ un problema di comunicazione.

La comunicazione è sicuramente uno degli aspetti che ci eleva al di sopra di tutti gli animali. L’uomo ha sviluppato la capacità di parlare, scrivere e farsi capire e in tal senso siamo l’unica specie capace di farlo in modo strutturato e ben definito con regole, lingue, idiomi e dialetti. Il problema nasce quando ci arrocchiamo dietro a un certo modo di fare e innalziamo muri fisici, virtuali o psicologici.

Il problema della comunicazione in azienda

Ma se siamo così bravi e unici, perché allora in azienda capita spesso di sentire la frase “è un problema di comunicazione”? Cosa ci porta a sostenere questa affermazione?

Il più delle volte dipende da come ci poniamo nei confronti dell’altra persona, il capo, il collega, il fornitore. Ci si aspetta che tutto si comprenda al volo ma si trascurano alcuni aspetti essenziale che, se messi insieme, determinano le regole base di come e cosa comunichiamo.

Watzlawick ci ricorda nel suo primo assioma della comunicazione che “non si può non comunicare“. Questo implica il fatto che tutto ciò che decidiamo di fare o non fare, dire o non dire, determina comunque un’interpretazione da parte dell’altro rispetto a come reagiamo a una determinata situazione.

Se ti offro un cambio di ruolo e tu reagisci con 10 secondi di silenzio e poi un “…ah bene” forse devo leggere tra le righe qual è il tuo reale stato d’animo e andare ad approfondire cosa ti turba. Diversamente, se rispondi immediatamente con un bel sorriso e dicendo “grandioso, quando si comincia?”, allora posso interpretare la tua comunicazione in modo nettamente diverso.

Pensiamo che la comunicazione sia sempre tutta uguale

Il processo comunicativo non è codificato in maniera univoca ma dipende da tanti fattori, primo tra tutti le persone coinvolte e il loro modo di parlare e interagire.

Spesso in aula faccio vedere questo video dei due cani che abbaiano dietro al cancello ma poi si annusano affettuosamente quando il cancello viene aperto e si trovano vicini.

Qualcuno dice che forse stanno abbaiando al cancello, qualcun altro ridacchia dicendo “can che abbaia non morde”. Il tema vero però è che se noi siamo i cani, il cancello rappresenta metaforicamente l’insieme di tutte le sovrastrutture che scegliamo ogni giorno di mettere in campo e allora è facile che l’atto del ringhiare non venga correttamente interpretato.

E’ più facile pensare che ci sono due soggetti feroci che si stanno insultando a vicenda. A me piace chiamarlo effetto muro e, nella quotidianità, può essere rappresentato dalla mancanza di una relazione effettiva tra colleghi, dall’uso eccessivo di mail e strumenti più formali o da tanti altri fattori. Il classico esempio è quando ti trovi in quel botta e risposta di 4-5 mail consecutive e man mano che rispondi ti fai un’idea di quanto è cattivo il tuo collega dall’altra parte… poi, se lo chiami al telefono, scopri che la situazione è un’altra e gli animi si rasserenano.

Fintanto che non scegli di andare oltre il formalismo, superare il muro e metterti davvero in gioco con i colleghi, rischi di restare con il tuo pregiudizio o con l’idea che gli altri hanno di te.

Aspetti essenziali della comunicazione

Ecco allora che diventa essenziale comprendere quali sono gli elementi che intervengono nel processo comunicativo e imparare a farsi le giuste domande per evitare fraintendimenti e problemi di comunicazione generalista.

Nel mio piccolo, ho mappato il processo comunicativo all’interno del canvas della comunicazione, un pratico strumento che mi aiuta a esplorare l’argomento mettendo ogni volta l’accento su ciò che il gruppo ritiene più importante rispetto alla situazione specifica e al loro modo di comportarsi delle persone.

Il canvas presenta sei zone sensibili con altrettanti elementi chiave:

• il contesto. Perché ci incontriamo o stiamo parlando? Siamo in presenza o è un collegamento online?
• La chiarezza. Sono sicuro di aver trasmesso i concetti chiave in maniera sintetica? Sono stato coerente con i vari messaggi?
• L’ascolto. Sto davvero cercando di capire il senso di ciò che l’altro mi dice o sto già elaborando la mia risposta?
• Il rispetto. Che idea ho del mio interlocutore? In che modo lo sto trattando?
• La comprensione. Quanto ho capito di ciò che l’altro mi sta raccontando? Come faccio a chiarire?
• L’empatia. Quanto conosco l’altro e quanto sono a conoscenza di ciò che lo spinge a comunicare in questo momento?

Non voglio analizzarli ulteriormente qui uno ad uno ma spero sia chiaro che, in base al contesto e alla situazione, comprendere il contesto, essere più o meno chiari rispetto agli argomenti trattati o dimostrare il giusto grado di rispetto, può fare la differenza tra una comunicazione che arriva con successo e una che ti fa venir voglia di dire “abbiamo un problema di comunicazione”.

Il canvas è uno dei tanti della mia suite Mindscape Journey, che ti invito a esplorare per scoprire quanti aspetti differenti possiamo trattare con i Team per insegnare alle persone come costruire Team Che Funzionano Davvero, un mattoncino alla volta.

Ti lascio con un libro che ha sempre tanto da raccontare sul tema della comunicazione e sulle dinamiche che si creano tra persone: Come trattare gli altri e farseli amici di Dale Carnagie. Trovi qui un bigino che ho scritto in tempi non sospetti.